новая аптека
журнал для руководителя и главного бухгалтера

СТАТЬЯ


ТРЕНИНГ


Аптечный ассортимент


Н.М. ТЕЛЬПУХОВСКАЯ,
генеральный директор Бизнес Тренинг Центра Be Best


Умение грамотно задавать вопросы посетителям аптеки, внимательно и активно слушать ответы – это важные составляющие процесса продаж, которые во многом определяют профессионализм работника первого стола.
Врач, чтобы точно поставить диагноз больному, должен задать максимальное количество квалифицированных вопросов.
Провизор (фармацевт) обязан владеть техникой и искусством постановки вопросов, для того чтобы выяснить потребности посетителя аптеки.

Эффективные продажи в аптеке: учимся задавать вопросы посетителю

Посетители аптеки часто не умеют четко формулировать свою потребность. Многие не помнят название лекарства или надеются на память провизора или фармацевта: “Вы что, забыли? Я же всегда у вас это покупаю”. Кто-то требует лекарство, которое рекламирует известная личность: “Верю я ему, плохого он не посоветует”. Кто-то хочет купить лекарство в “такой синенькой коробочке и в середине названия, чтобы была буква Ф”. В результате оказывается, что и коробка не синяя, и буквы Ф там нет.

Мальчики смущенно хихикают у витрин и покидают аптеку, так ничего и не спросив. Девочки пытаются эзоповым языком рассказать, что их беспокоит и что они хотели бы приобрести. Знакомая картина, не правда ли?

Кто-то из посетителей использует метод ассоциации: “Название лекарства похоже на Агдам”, а в результате выясняется, что нужен Адельфан, “что-то вроде милениум”, а требуется Мотилиум. Многие посетители аптеки путают названия лекарств, переставляют в них буквы и из-за этого возникает много курьезных и смешных случаев. Покупатели требуют “Олений ум” вместо Эллениума, просят “свечи от гайморита”, “свечи с кроссовкой” вместо красавки, хотят приобрести “трипохол” и бинты “стиральные”.

Провизор из города Йошкар-Ола рассказала нам об одном покупателе, который в течение получаса требовал лекарство, название которого похоже на слово яичница. После долгого и утомительного расспроса она выяснила, что это “Солянка с пепсином”. Оказалось, что в деревне этого покупателя яичница называется “селянка”.

Посетители, приходящие в аптеку с уже сформулированными запросами (снять головную боль, избавиться от аллергии, приобрести новый лекарственный препарат и т. д.), в неменьшей степени нуждаются во внимании фармацевта, его умении разобраться, помочь, уточнить потребность, преодолеть смущение и неловкость, дать квалифицированный совет.

Основными инструментами работника аптеки являются умение задавать вопросы и техника активного слушания. Вопросы, которые задает провизор (фармацевт), показывают посетителям аптеки искреннюю заинтересованность и желание предложить наилучшее решение их проблем.

Первостольники нередко жалуются, что им не хватает времени задавать вопросы посетителям аптеки: «У нас часто нет свободной минутки даже на то, чтобы взглянуть на покупателя, а уж чтобы что-то его спрашивать… Такое возможно только в “идеальной аптеке”», – говорят они. Трудность этого этапа продаж состоит в том, что у первостольника есть минимальное количество времени – всего одна-две минуты, чтобы задать три-четыре вопроса. Поэтому навык и хорошо сформированное умение быстро, грамотно, четко задавать вопросы позволят первостольнику выявить потребности посетителя и при большом скоплении народа.

И ваша аптека может стать “идеальной”, если учиться, совершенствовать и развивать навыки и умения и применять их ежедневно при работе за первым столом.

А пока реалии жизни таковы, что работники первого стола не любят и не умеют задавать вопросы, упуская возможность правильно определить потребности посетителя, найти для него подходящее лекарственное средство и грамотно его презентовать. Провизоры (фармацевты) должны помнить, что именно тот, кто спрашивает, – управляет разговором, а следовательно, и процессом продаж.

Работница аптеки из Нижнего Новгорода рассказала о случае, который ярко иллюстрирует важность развития навыка постановки вопросов. В процессе общения с одним покупателем ей показалось, что покупка бинтов не является главной причиной его прихода в аптеку. Серией грамотно поставленных вопросов и при помощи уже установленного доверия, она сумела преодолеть смущение немолодого мужчины и выяснить, что на самом деле он хотел купить Виагру, но очень стеснялся это сказать. Надо ли говорить о том, что с тех пор в лице этого покупателя она приобрела самого лояльного и благодарного клиента.

Главный вопрос, о котором всегда должен помнить работник аптеки, – в чем состоят потребности покупателя?

Что хочет конкретный покупатель:

  • избавиться от боли;
  • быстро избавиться от боли;
  • избавиться от боли с помощью дешевого лекарства или только дорогостоящей новинки;
  • в какой форме ( капсулы, таблетки, сироп).

Существует много различных типов вопросов. Рассмотрим те виды вопросов, которые будут полезны при разговоре и выявлении потребностей посетителя аптеки.


Открытый вопрос

Такой тип вопросов начинается со слов:

  • Что?
  • Где?
  • Когда?
  • Для чего?
  • В связи с чем?
  • Какой?
  • Почему?

Цель постановки открытого вопроса:

  • завладеть инициативой и удержать ее;
  • получить максимум информации;
  • “разговорить” посетителя;
  • выяснить потребности;
  • вернуть инициативу;
  • построить партнерские отношения.

Отвечая на открытый вопрос, посетитель аптеки имеет возможность раскрыться и рассказать, что именно его беспокоит, сообщить о своих проблемах и желаниях. Открытые вопросы используют, чтобы “разговорить” посетителя, вызвать у него чувство значимости и создать комфортную и доверительную обстановку. Такой тип вопросов рекомендуется применять в начале продажи или в процессе разговора с посетителем аптеки.


Закрытый вопрос

Вопросы этого типа строятся так, чтобы посетитель мог ответить “да” или “нет”.

Цель постановки закрытого вопроса:

  • добиться определенности;
  • уточнить смысл слов;
  • прервать слишком пространное сообщение;
  • получить от посетителя согласие или отказ;
  • подтолкнуть к принятию решения.

Примеры закрытых вопросов:

“Обращались ли Вы к врачу?” – “Нет”.

“Есть ли у Вас аллергия?” – “Да”.

Закрытые вопросы задают в процессе беседы и в конце продажи. Лучше всего не начинать разговор с посетителем с вопроса этого типа, например такого:

“Вы купите это лекарство?”

При ответе на поставленный таким образом вопрос покупатель скорее всего, ответит “нет”, т. к. это позволит ему психологически обезопасить себя. В этом случае контакт с посетителем будет потерян, и чтобы восстановить его, потребуется дополнительное время, которого обычно нет, и усилия фармацевта будут сведены на нет.

Вопросы закрытого типа также рекомендуют использовать, когда посетитель при ответе на открытый вопрос слишком увлекается рассказом и вам необходимо снова вернуться к теме разговора:

“Как я понял из Вашего рассказа, Вы уже принимали ... ?”

“Да, и препарат мне очень помог”.


Альтернативный вопрос

Этот тип вопроса формулируется с помощью перечисления, использования разделительных союзов “или”, “либо”.

Цель постановки альтернативного вопроса:

  • добиться большей определенности;
  • предоставить выбор из заготовленных альтернатив;
  • при необходимости перевести беседу в новое русло.

Такие вопросы предполагают возможность выбора для посетителя или покупателя аптеки. В этом случае провизор (фармацевт) ничего не навязывает, просто предоставляет выбор между несколькими вариантами. Таким образом, посетитель сам принимает решение. Типичная ошибка работника первого стола – это предоставление альтернативы выбора с первого момента разговора:

“Мне нужно лекарство от головной боли”, – просит вас посетитель.

“У нас есть – Цитрамон, Кафетин, Анальгин, Спазмалгон и многое другое”.

Ответ покупателя, скорее всего, будет таким:

“Ну, я не знаю. А что вы посоветуете?”

Поэтому использовать этот вид вопроса рекомендуется при предоставлении покупателю выбора формы, дозировки, фирмы-производителя лекарственного средства:

“В какой форме вы предпочитаете лекарство – в виде простой таблетки или растворимой (шипучей)?”


“Хвостатый” вопрос

Такой вопрос является специальным видом закрытого вопроса. Он состоит из двух частей. Первая его часть – утверждение, с которым ваш покупатель наверняка согласится. Вторая – это использование различных видов вопросительной связки: “Не так ли?”, “Вы согласны?”, “Правильно?”

Цель постановки “хвостатого” вопроса:

  • вовлечь посетителя в разговор;
  • получить согласие или подтверждение;
  • подчеркнуть очевидные преимущества лекарственного средства;
  • контролировать ситуацию.

Желательно задавать такие вопросы, ответы на которые заранее достаточно точно предопределены из хода беседы:

“Очень важно покупать лекарство … зная, что качество и эффективность гарантированы фирмой-производителем, Вы согласны?”

“Конечно, согласен”.


Уточняющие вопросы

Это вопросы типа: “Пожалуйста, расскажите подробнее…” , “Уточните детали…” , “Не могли бы Вы прояснить…”

Цель постановки уточняющего вопроса:

  • проясняют неясные моменты;
  • помогают построить с клиентом партнерские отношения;
  • подчеркивают значимость клиента.

При помощи уточняющих вопросов вы демонстрируете собеседнику, что внимательно следите за его рассказом, и вам лишь требуется подтверждение того, что вы правильно поняли смысл сказанного им. Такие вопросы можно использовать на всем протяжении продажи, они служат прекрасным средством для установления взаимопонимания и доверия.


Причины, по которым следует задавать вопросы

Вопросы для покупателя:

  • показывают, что им действительно интересуются;
  • демонстрируют, что вы хотите ему помочь;
  • помогают ему определиться с выбором и высказать свое решение;
  • позволяют объяснить и доказать самому себе целесообразность покупки;
  • помогают понять, что конкретно хочет покупатель;
  • укрепляют взаимопонимание между покупателем и работником первого стола;
  • помогают понять преимущества товара и его выгоду для покупателя.

Существует одно очень важное правило продажи: успеха добивается не тот, кто больше говорит, а тот, кто задает больше удачных вопросов и лучше слушает. Тренируйте умение задавать вопросы, не стесняйтесь спрашивать. Чем больше вы знаете о нуждах посетителя, тем увереннее вы сможете рекомендовать необходимое ему лекарственное средство.

Вопросы для провизора (фармацевта):

  • вовлекают клиента в разговор;
  • помогают направлять беседу в нужное русло;
  • позволяют выявить потребности посетителя и узнать возможные возражения;
  • помогают выбрать нужный лекарственный препарат из большого ассортимента;
  • помогают построить взаимоотношения и завоевать доверие клиента;
  • создают успешные психологические предпосылки для продажи.

Чем больше вопросов задает работник первого стола, тем лучше он определит потребность клиента. Вопросов должно быть по крайне мере четыре-пять.

“У меня аллергия”, – жалуется клиент.

В ассортименте аптеки около 30 наименований лекарственных средств от аллергии и вам нужно найти только один, который в точности отвечает потребности клиента:

“Какие у Вас жалобы/симптомы?” (открытый вопрос, дающий возможность высказаться клиенту). – “У меня так заложен нос, что я не могу дышать”.

“У вас слезятся глаза?” – “Да”.

“Что вы принимали до этого?” (открытый вопрос). – “Я принимал какие-то лекарства, но они больше не помогают и от них все время хотелось спать. Пожалуйста, посоветуйте мне новое и эффективное лекарство от аллергии”.

Какие именно препараты покупатель принимал ранее и какие из них ему помогали, он может уже и не вспомнить. Вопрос фармацевта (провизора) дает возможность клиенту вспомнить какую-либо информацию:

“Какие препараты предпочитаете – импортные или российские?” (альтернативный вопрос). – “Мне все равно – лишь бы мне помогло и было в пределах разумного по цене (не более 100–150 руб.)”.

“В какой форме Вы предпочитаете – таблетки или сироп?” (альтернативный вопрос). – “Мне все равно – лишь бы быстро помогло, мне на работу надо бежать”.

“Вам необходимо наиболее эффективное, без снотворного действия, приемлемое по цене, лекарство от аллергии, Вы согласны со мной?” (“хвостатый” вопрос). – “Да, да”.

Вы определили главную потребность – в течение очень короткого времени покупатель желает избавиться от аллергии, которая проявляется у него в заложенности носа, ему нужно подобрать наиболее эффективное средство. Другая потребность клиента – попробовать новый препарат. Вы также определили, что покупатель желает приобрести лекарственное средство без снотворного действия и по преемлемой цене. Это дает вам право рекомендовать ему лекарственное средство Эриус, которое обладает всеми перечисленными преимуществами и идеально подходит для вашего покупателя.

Спрашивайте – и вам обязательно ответят!